2020-03-24

如何提升排队的用户体验?

国内的疫情已经被控制在一个比较稳定的状态,企业复工复产已经在稳步推进。封闭了几个月的人们终于面临解禁,可以预见接下来将要面临一波报复性消费。

美食美景固然好,但是漫长的排队时间,足以让大部分人崩溃。该如何去优化排队体验呢?有人可能会说,可以提供游戏设备、配置无线网、再送上免费的零食饮料之类的,比如海底捞就有边排队边做美甲,或者叠星星换菜品之类的措施。这种方式确实有利于优化体验,但是身为设计师,我们在做产品的时候不仅要给出答案,也应该先去找到问题以及背后的原因。

今天我们就以迪士尼为例,看看如何提升排队的用户体验,接下来我们从市场、产品、运营三个角度给出解决思路:

 

一、市场角度解决

排队的时长跟用户体验是成正比的,越长的等待时间,用户体验越差。比如你买一杯饮料,如果需要排队一个小时才能喝到,想必你的心情不会太好。

 从时长角度来看,这是“供少于需要”,供需失衡→排队多→等待时间长→排队经验差,所以我们要先解决根本问题,有两种方式:一个是通过提高供应能力,一个是降低用户的需要。

1.提高供给能力

提高供给能力,可以从三个方面入手,但是针对迪士尼的特性,这些方法似乎都难以落地,接下俩我们一起看看。

方案一:扩大面积

一般游乐场不能在短时间内扩建,特别是迪士尼,欢乐谷等大型城市娱乐项目,前期规划已定性,不能随意改建。

方案二:增加设备

迪士尼内部除主题项目外,还建有商店、餐厅、厕所、停车场、医疗急救站等场地,不仅满足了迪士尼的业务需求,同时也保障安全,并确保合理分配用户游玩时间。增加新设备,一来不确定占地空间,二来也会打乱现有布局,最终还是会影响用户体验,得不偿失。

方案三:延长营业时间

就拿上海迪士尼来说吧,日常开放到晚上七点,暑假游玩高峰期开放到晚上十点。闭园之后,工作人员还要进行清洁消毒,即使每天增加一个小时的营业时间,也不能根本上解决供应问题。

2.减少用户需求

既然不能提高供给能力,我们只好从减少用户需求入手,下面我们看看是否可行。

事实上,在这个问题上,迪斯尼自己的一套方案:

平日使用低价票吸引错峰出游(约为7折左右)

选择年票或多日票,让用户不用追求一天玩完

APP显示每个企业项目进行等待时间

在2小时内快速通过一次,并在规定时间内进入

进入部分展馆前,有专人进行相关知识讲解,消除排队用户的焦躁感

如何提升排队的用户体验?

这些措施看上去很有用,但仍然不能根本解决问题,即便有了这些措施,迪士尼的热门项目还是少不了要排1-3小时的队。

进行到这里,我们可以发现供给能力不能提高,用户数量不能减少,即最根本的问题,暂时不能解决,我们只能从“优化排队用户体验”的角度来思考。有人看到这里可能会疑惑,既然不能解决问题,为什么要绕这么一大圈子呢?迪士尼的排队根源暂时无法从市场角度解决,但是它只是一个个例,不是所有的企业/产品供需平衡都无法达到,我们要养成从根源主要问题入手的思维习惯。

二、产品思路解决

觉得排队体验差,除了客观环境的影响,如太热、太冷、太强的风/雨之外,还有两个主要痛点,一是长时间排队且不知道要排多久;一个是担心当日不能体验完所有项目。

现在,我们知道游客的痛点,要解决的问题就很清楚了:首先要合理分配游客游玩时间,减缓用户的不安。我们从三个节点来解决这些痛点。

1.排队前

排队前游客还没有产生焦躁的情绪,所以我们只需要让用户得到一个合理分配的时间安排就可以了。

我们可以用大屏幕、公众号小程序、APP等可实时显示每个项目的当前队列数量,让游客知道预计需要多长时间排队。如果没有条件的话,也可以增加检票口,从而减少游客排队时间。

总而言之,关键任务是:让游客知道接下来需要排多长时间的队,合理分配时间。

2.排队中

这个是需要进行重点研究关注的环节,我们既要让用户掌控时间,又要降低他们对时间的感知。

效仿海底捞,在迪士尼我们可以这样做:

引导员维持秩序防止插队

把排队通道也做成主题,吸引人们打卡拍照

在通道增加闯关游戏,让游客参与

举办大赛、猜题等活动,胜利者可以赢得一个小礼物

实时告知前方排队情况,减少焦虑感

通过大数据计算平均每个游客排队时间,定时手机通知

3.排队后

排队后的体验和用户行为会影响游客的排队时间,因此我们也需要注意。可采取下列措施:

提醒游客下次游玩时间

告诉游客其他项目的排队时间

加快游客离场速度、保证离场通道的通畅

产品思路找根源,市场思路找痛点,但本质都是在找准要解决的问题。

三、运营思路解决

迪士尼的运营,应该如何解决游客的排队体验呢?

思路一:包装冷门项目

迪斯尼里几乎所有的项目都要排队,但排队的时长不是统一的。一些热门项目甚至需要排队三个小时以上。这种情况不仅导致冷门项目的闲置,还增加了热门项目的设备损耗。

那么思路来了,我们可以把冷门项目变得更有吸引力,从而缓解热门项目的排队压力。比如通线上渠道对冷门项目进行包装,为冷门项目成本增加一个附加服务价值,比如“某某某和某某某打卡活动项目“、“迪士尼隐藏神秘世界地图”、“卡通人物新晋合照地”等等。

从运营角度看,本质是让用户转移视线,提高冷门项目吸引力。

思路二:复盘和复制

我们来看看从另一个角度,为什么热门项目会成为热门?是什么契机呢呢?我们可以从中探索经验,找到可复制的“打造爆款”的方式。同时可以借助大数据进行信息推送,根据用户的标签做不同的项目广告推送。

我们可以通过运营手段让游客爱上不同的项目,从而分散交通。网络进程飞速发展,大家在出去游玩之前都习惯于在手机里查查攻略,所以通过线上推广,可以有效达到运营目的。

以上就是我关于优化迪士尼排队体验的一些想法,希望能够对大家的思路有所启发。

 

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