2020-02-14

多层级的用户体验

多层级的用户体验

体验不是单一的从某一点来展开的,它是多层的,每个层次对于输出高质量的体验同样重要。我们可以从下面三个不同的层级来定义用户体验:

第1级:旅程层经验

客户之旅是一个客户为了在一段时间内实现一个目标而经历的一个端到端的过程。这个过程可以使用多种设备和交互渠道(例如,网站、APP、电子邮件、在线聊天、电话)。如果用户的目标是完成单个任务,并且没有其他相关交互,那么从技术上讲,客户旅程只能包含一个交互。然而,大多数旅程涉及一系列旨在实现单一目标的相关交互。

在旅程层面提供良好的体验会带来独特的设计挑战,这些挑战更侧重于元素的集成和协调,而不是交互层的设计。

第2级:交互层经验

交互层的体验通常被认为是用户体验的焦点,在用户和公司之间的交互过程中,用户体验设计更注重单一的交互体验设计。大多数用户体验设计师都关注交互层:他们为网站或APP设计界面。每一次互动都会产生一种特定的体验,而这只是客户和公司之间关系的一小部分。

第3级:关系层经验

用户体验的最广泛的边界是关系层(也称为客户体验)。在关系层面,我们关注的是一个人在组织中的终生体验以及他作为组织中的固定客户的累积印象。与评估交互或旅行的质量不同,整个级别关注的是个人与公司之间的所有交互和旅行。

良好的关系层体验需要良好的交互层体验和旅行层体验,但整体大于每个层次的总和。要创建一个良好的关系层体验,仅仅输出一个良好的交互层或旅程层体验是不够的。良好的关系层体验包括有效编织范围广泛的体验,如关键客户旅行、广告活动、打印到邮件、产品和服务支持以及呼叫中心流程,并支持所有不同交互和旅程之间的平稳过渡。

用户体验的这三个层级都有自己的限制和目标,其中交互层中的用户体验影响旅程层中的用户体验,而这两者又共同影响着关系层中的用户体验,三个层级是相互影响密不可分的。作为企业,不能在这三个层级有所偏向,应该寻求在各级提供良好的用户体验。

为什么要做用户画像? 什么是用户体验测试?