2020-02-03

什么是好的用户体验?

什么是好的用户体验?

      
        
在互联网时代,用户体验越来越至关重要,用户买了你的产品,并非是与你结束了交易。恰恰相反,当用户拿起你的产品,使用你的产品的时候,用户体验之旅才真正开始,而用户的体验之旅是否兴奋,将直接影响到你的口碑,影响到你的收益。

  

        那么什么是好的用户体验呢?好的用户体验,肯定得具备下面三点:
第一,首先要超出用户预期,能够给用户带来惊喜。

《商业秀》里面曾提到一个故事:拉斯维加斯有一家酒店,顾客退房结账的时候,酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场的途中要经过很长的一段荒漠,气候很热会口渴。这两瓶水根本不值多少钱,但是超出了顾客的预期,让顾客感动。你想,都结完账了,跟酒店没啥关系了,人家还送你两瓶水,这是什么感觉?

我想到的另外一个案例是汉庭。昔日汉庭为每个房间配备了五种枕头,适合不同的人睡眠,是国内第一个这么做的经济型酒店。按理说,这也算不上什么革命性创新,但确实让顾客打开衣柜的时候感到惊喜,完全超出了他们的预期。

第二,好的用户体验要能够让用户有所感知。

用户体验曾被理解为产品的表面和包装。错了,产品体验贯穿在用户使用产品时的每一个细节,做得好就成为产品致胜的关键。好的用户体验,必须能够为用户感知。

曾经有一家某闻名的电信公司,策划卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功,由于策划中的绿色无辐射,消费者根本无法判断、无法感知。可能确实是绿色无辐射,但消费者看不到,看不到就等于没有。后来,这家公司又策划出防窃听的点,但可惜,能不能防窃听同样无法验证,而且一般使用者对这个功能也没有很大的需求。

并不是说绿色无辐射不重要,也不是说防窃听功能没必要,而是说必须要有一种情势,能够让用户感知到这些技术带来的益处。但是真正牛的技术,应该是像皮克斯动画一样,隐蔽在每一幅画面的背后,带给人们的是愉悦,是欢乐,是回味无限。

第三,好的用户体验,是从细节开始,并贯穿于每一个细节。

商业秀的作者Scott McKain说过这样一个故事,他要到美国一个城市给一群商业领袖做演讲,但很不幸,他装西装的行李箱被航空公司塞进了另一个航班。于是,他试着通过电话,让一家叫做Men’s Warehouse的男装品牌店根据他的尺码预备西装。McKain此前知道这个品牌,但从来没有买过它的服装,但这一次紧急情况下的服务,让McKain彻底成为该品牌的忠厚顾客。

很简单,由于Men’s Warehouse敏捷反应,服装质量相当不错,同时提供了藏青色和炭黑色两套西装供他遴选,而且还预备了领带、衬衫、皮鞋。不仅让他如期完成了演讲,而且完全超出他的预期。


       由以上几点来看,不管什么行业,对每个商家来说,技术革命的影响是长期的,平等的,但是在技术条件相差不大的时候,我们通过产品的体验设计,提高用户体验,让用户感觉更愉悦、更有价值,这是建立品牌、建立口碑的一种高效手段。


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